Institut für Geistiges Eigentum

Das Institut für Geistiges Eigentum ist das Kompetenzzentrum des Bundes für alle Fragen zu Patent- und Markenschutz, Herkunftsangaben, Designschutz und Urheberrecht. Es bereitet in diesen Gebieten die Gesetzgebung vor. Das IGE vertritt die Schweiz in internationalen Organisationen sowie gegenüber Drittstaaten.

Ausgangslage

Die Zentrale des Instituts für Geistiges Eigentum ist eine wichtige Anlaufstelle. Täglich werden ca. 230 Anrufe entgegengenommen, Fragen beantwortet, Auskunft gegeben oder an die richtige Ansprechperson weitergeleitet. Für die Mitarbeiter der Telefonzentrale war es daher entscheidend, ein passendes Werkzeug für die Anrufvermittlung zu erhalten. Gewünschte Funktionen waren unter anderem Teamschaltungen, Ringrufgruppen, verschiedene Ansagetexte sowie benutzergruppenspezifische Aktionen, wenn ein Anruf nicht abgenommen wird.

Fakten

Standort: Bern Operatorengruppen: 1
Mitarbeiter: 280 Vermittlerarbeitsplätze: 5
Anzahl Anrufe pro Tag: ca. 230 talkbase-Lizenz: Enterprise


Das IGE entschloss sich, die alte Telefonieanlage durch eine lokale Enterprise-Installation von Skype for Business abzulösen. Dadurch konnten mit Funktionen wie Videoconferencing und Desktop-Sharing auch neue Bedürfnisse abgedeckt werden, welche der Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern dienen.

Unsere gesamte Telefonie musste ausgetauscht werden. Die einfache Bedienung und Übersicht von talkbase hat uns überzeugt. Keine unnötigen Buttons erschweren oder verkomplizieren die Anwendung. Dank professioneller Einführung, welche eng begleitet wurde, konnten allfällige Unklarheiten und Anliegen innert kürzester Frist erledigt werden. Wir sind mit dieser Vermittlerlösung sehr zufrieden.

Marco Andreose, Leiter Contact Center

Die IGE Contact Center Mitarbeiter entschieden sich für talkbase

Unterschiedliche Vermittlerlösungen für Skype for Business wurden von den Mitarbeitern des Contact Centers getestet. Das «Look and Feel» und die einfache Handhabung von talkbase überzeugte die Mitarbeiter von Beginn an. Aufgrund der intuitiven, einfachen und übersichtlichen Bedienung ging talkbase als Favorit in den Evaluationsprozess und konnte mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis überzeugen.

Umsetzung

Nach einer detaillierten Evaluation der bestehenden UC-Umgebung und den aktuellen Bedürfnissen wählte das IGE die talkbase-Lizenz Enterprise. Die dadurch erhältlichen Funktionen, wie zum Beispiel die Anrufumleitung, erleichtert die Arbeit der Contact-Center-Mitarbeiter erheblich. Anschliessend wurde in Absprache mit dem IGE die detaillierte Terminplanung erstellt. Eine hohe Priorität hatte unter anderem die Begleitung bei der Inbetriebnahme und die Schulung der Operatoren. Nach Projektabschluss steht dem IGE heute der Support via Skype for Business Screensharing zur Verfügung.

Der Wechsel zu Skype for Business stand bevor und ein Anforderungskatalog wurde erstellt. talkbase überzeugte uns durch Stabilität und einfache Funktion. Die Zusammenarbeit war stets professionell und sehr angenehm. Wir hatten immer das Gefühl, in guten Händen zu sein und auf unsere Anliegen wurde stets eingegangen. Die Installation und Integration in Skype for Business verlief problemlos. Die Betreuung beim «Go-live» war ausgezeichnet. Auch unsere Spezialwünsche wurden sehr schnell und gut umgesetzt.

Daniel Freiburghaus, Senior Systemspezialist (Projektverantwortlicher)

Hoher Kundennutzen

talkbase wird vom Institut für Geistiges Eigentum und seinen Contact-Center-Mitarbeitern als optimales System für die Vermittlertätigkeit geschätzt. Die Projektleiter und Mitarbeiter des IGE sind vom Produkt und den talkbase-Services begeistert. Überzeugt hat folgendes:

  • termingerechte Umsetzung
  • professionelle Schulung der Contact-Center-Mitarbeiter
  • einfache Bedienung
  • modernes User-Inferface
  • bestes Preis-Leistungsverhältnis